Service Desk: SPOC, Monitoraggio e Help Desk 24×7

Tecnosphera-Infrastructure Outsourcing-2.1-Service Desk

Service Desk: offriamo servizi di Help Desk – Single Point of Contact (SPOC) di primo a secondo livello – in ambiente multi-piattaforma e multi-applicativo per i palati più esigenti: 24×7 in 25 lingue diverse parlate da operatori madrelingua

13 aprile 2017 – Infrastructure Outsourcing

Service Desk: SPOC – Help Desk

Prevediamo un singolo punto di contatto per tutte le richieste di supporto ed intervento connesse alla fruizione dei servizi di assistenza. Il nostro Service Desk ha gestito oltre 1.400.000 contatti lo scorso anno.

  1. SPOC (Single Point of Contact)
  2. Help Desk 1°e 2° livello (incident / problem management, con supporto Multilingua – oltre 20 lingue)
  3. Supporto Centralizzato e Specialistico: Monitoraggio e supporto sistemistico (Server, Infrastrutture VmWare, Sistemi Anti-virus), Gestione: Server Farm, Sistemi di posta, Sistemi di back-up

L’utente viene assistito da personale formato e competente che, se possibile, acquisisce la richiesta e risolve immediatamente il problema, oppure procede all’escalation verso le funzioni preposte a fornire consulenza specifica.

Il Service Desk è localizzato in unica sede in Italia, in un edificio che garantisce elevati standard di sicurezza fisica, con particolare attenzione a:

  • Presidio H24-7/7
  • Sale Macchina e Centro di Disaster Recovery
  • Gruppo di Continuità (UPS) e Gruppo elettrogeno
  • Documentazione dei processi e verifica periodica
  • Servizi di manutenzione degli apparati tecnologici

Alcune caratteristiche del sito del Service Desk

  • 5.000 mq. destinati alle aree operative e facilities
  • 3 sale operative di cui 2 attive
  • 2 sale per apparati ridondanti e bilanciati
  • 260 postazioni attive in due sale operative
  • 150 postazioni di lavoro aggiuntive

Ogni chiamata viene univocamente identificata e registrata grazie ad un sistema di ticketing che consente di tracciare gli sviluppi delle richieste. Il servizio prevede la gestione delle chiamate al Service Desk con un applicativo conforme agli standard ITIL, integrabile con i principali strumenti di Help-Desk esistenti.

Le norme operative per innescare il Servizio di “Supporto on site” e la successiva erogazione, fino alla chiusura della chiamata, sono così riassumibili:

  • il Service Desk riceve la chiamata;
  • gli interventi sono di norma gestiti in modalità FIFO (First In, First Out) ad eccezione di richieste prioritarie trasmesse dal Service Desk;
  • supporto operativo agli utenti per risolvere, ove possibile, problemi afferenti agli ambiti coperti dal servizio;
  • normale gestione operativa dell’ambiente di produzione (ad esempio: creazione master copy, aggiornamento di template, gestione HW/SW, installazione materiali di consumo, stampanti, fax, ecc.);
  • gestione e integrazione del Servizio IMAC (Install, Move, Add, Change) ed eventuale manutenzione;
  • chiusura della chiamata.

Eroghiamo servizio di assistenza anche da remoto, con l’uso di strumenti avanzati di Remote Monitoring and Management (RMM) per fornire collegamento in remoto, in totale trasparenza, garantendo lo stato di salute dell’infrastruttura, il patching, ecc.

2017-12-21T12:11:24+00:00aprile 13th, 2017|Categories: focus|Tags: , , , |